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lundi 10 novembre 2014

L’Inpes propose un label pour les services d’aide à distance en santé

10-11-2014

Le label Aide en santé est un gage de qualité pour les usagers des dispositifs d’aide à distance. Il est synonyme de sérieux, de confiance, de fiabilité dans le service rendu. Elaboré par l’Inpes et des dispositifs partenaires, il a vocation à renforcer et à structurer les démarches qualité mises en place au sein des dispositifs d’aide à distance.

Depuis les premières lignes téléphoniques des années 1960, les dispositifs d’aide à distance en santé se sont multipliés et modernisés. La téléphonie santé s’est muée en « prévention et aide à distance en santé » (PADS), ces dispositifs alliant pour la plupart une ligne téléphonique et un site Internet. En s’adaptant aux évolutions technologiques, ils proposent ainsi des services variés et adaptés à chacun : entretiens par téléphone, discussions interactives sur le web, forums, coachings par courriel, etc.

Aujourd’hui, les Français décrochent volontiers leur téléphone ou se connectent à Internet pour obtenir une écoute, un soutien, un conseil, une orientation, un accompagnement personnalisé ou des réponses à des questions de santé. En 2013, les 16 dispositifs de PADS soutenus par l’Inpes ont ainsi reçu près de 1,25 million d’appels téléphoniques et l’ensemble des sites internet a enregistré plus de 9,5 millions de visites. Au-delà de ces 16 dispositifs, la France compte plus de 300 dispositifs d’aide à distance dans les champs de la santé et du social.
Pourquoi ce nouveau label ?

Donner une information validée, apportée par des écoutants formés et compétents, être accessible sur une large plage horaire… autant de critères qui garantissent un service de qualité. Pour s’assurer que ces exigences sont bien remplies et valoriser les dispositifs soucieux de leurs usagers, l’Inpes lance le premier label qualité « Aide en santé ». Il est ouvert à l’ensemble des acteurs de l’aide à distance dans le champ sanitaire et social. La liste des dispositifs déjà labélisés est consultable sur le site de l’Inpes, où l’on peut aussi retrouver l’ensemble des démarches et procédures liés au label.
Les sept engagements du label qualité « Aide en santé »

Pour qu’un dispositif d’aide à distance en santé demande le label, il doit répondre à des exigences concernant son éthique, son organisation et la qualité de ses réponses à l’usager :

« Nous nous engageons à respecter la charte éthique du label « Aide en santé » ;
« Nous nous engageons à être transparent sur nos missions » ;
« Nous nous engageons à ce que les informations délivrées aux usagers soient fiables» ;
« Nous nous engageons à vous apporter une aide de qualité dans le respect de nos missions »;
« Nous nous engageons à vous garantir un service accessible » ;
« Nous nous engageons à évaluer et à améliorer la qualité de nos services » ;
« Nous nous engageons à mettre en place une organisation adaptée pour traiter vos demandes (téléphone et/ou Internet) ».

La procédure de demande et d’obtention

Un dispositif d’aide à distance souhaitant obtenir le label téléchargera sur le site de l’Inpes l’ensemble des éléments descriptifs et le dossier de candidature. Puis, il se soumettra à un audit indépendant qui assurera qu’il répond bien à ces sept critères. Un Comité d’attribution, composé de l’Inpes, de la Direction générale de la santé (DGS), de la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS), de l’Union nationale pour la prévention du suicide (UNPS) et du Collectif interassociatif sur la santé (CISS), validera ou refusera ensuite l’attribution sur la base de constats objectifs.

Le label est valable trois ans et renouvelable, sur les mêmes conditions : répondre à nouveau aux sept exigences.
L’expérience de l’Inpes

Depuis 2003, l’Inpes est impliqué dans la gestion et l’amélioration de seize dispositifs de PADS. En 2010, il a engagé une réorganisation et harmonisation de ces services. Ceci a permis d’en améliorer l’accessibilité, le pilotage, et l’évaluation. C’est de cette expérience qu’a émergé la volonté de créer un label commun, engageant l’ensemble des dispositifs d’aide à distance concernés dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.
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