Publié le 13/02/2015 http://www.jim.fr/medecin/actualites/medicale/e-docs/sos_amitie_jecoute__150421/document_actu_med.phtml
Les personnes passant des appels fréquents (frequent callers) auprès des services d’écoute téléphonique (helplines) représentent un défi pour les bénévoles et les professionnels qui s’efforcent de les aider au mieux, avec des moyens humains et financiers limités. Le concept de plate-forme d’appel téléphonique (d’aide aux personnes en détresse, « suicidaires, désespérées ou isolées ») remonte au début des années 1950, quand son promoteur (le révérend britannique Chad Varah ) fit paraître (en novembre 1953) dans The Times l’annonce « Avant de vous suicider, téléphonez-nous », après l’émotion suscitée au Royaume-Uni par le suicide d’une adolescente de 14 ans qui pensait avoir contracté une maladie sexuellement transmissible, alors qu’elle avait simplement ses règles ! Sur le modèle des Samaritans britanniques (la structure créée par Chad Varah) sont apparues ensuite dans plusieurs pays des associations d’assistance téléphonique comme SOS Amitié en France (depuis 1960) et Lifeline en Australie (depuis 1963).
The Australian & New Zealand Journal of Psychiatry
publie une étude consacrée à ces frequent callers en
Australie, définis comme les sujets passant aux helplines
un nombre d’appels mensuels ≥ 20 (soit 0,667 appel/jour). Cette
étude porte sur plus de 400 000 appels passés par près de 100 000
personnes entre décembre 2011 et mai 2013.
Les auteurs constatent que 2,6 % des sujets s’adressant à l’association d’assistance téléphonique Lifeline correspondent au critère du frequent caller (0,667 appel/jour, soit 4,7 appels/semaine, soit 20 appels/mois, soit 60 appels/trimestre, etc.). Leur étude relève certains facteurs permettant de prédire ce statut de frequent caller pour un sujet donné : l’appartenance au sexe masculin, ou être une « personne transgenre », ou encore célibataire. La probabilité d’être un « correspondant habituel » de cette plate-forme Lifeline augmente jusqu’à la tranche d’âge de 55–64 ans puis diminue ultérieurement. Autres critères prédictifs d’une tendance aux appels fréquents : l’existence de tendances suicidaires (comme on pouvait le penser, vu l’origine de ces helplines), des antécédents d’automutilation, de maladie mentale, un contexte de « criminalité », de « violence domestique », ou une problématique de protection de l’enfance.
Les auteurs estiment que ces « correspondants habituels » ont un « impact significatif » sur le fonctionnement des « lignes de crise » comme Lifeline et qu’il faut trouver des solutions spécifiques pour répondre à leurs « besoins complexes et multiples », dans l’intérêt commun des frequent callers eux-mêmes, des autres correspondants (qui trouvent parfois les lignes saturées par trop d’appels) et des équipes concernées par la gestion du service d’assistance téléphonique.
Dr Alain Cohen
Les auteurs constatent que 2,6 % des sujets s’adressant à l’association d’assistance téléphonique Lifeline correspondent au critère du frequent caller (0,667 appel/jour, soit 4,7 appels/semaine, soit 20 appels/mois, soit 60 appels/trimestre, etc.). Leur étude relève certains facteurs permettant de prédire ce statut de frequent caller pour un sujet donné : l’appartenance au sexe masculin, ou être une « personne transgenre », ou encore célibataire. La probabilité d’être un « correspondant habituel » de cette plate-forme Lifeline augmente jusqu’à la tranche d’âge de 55–64 ans puis diminue ultérieurement. Autres critères prédictifs d’une tendance aux appels fréquents : l’existence de tendances suicidaires (comme on pouvait le penser, vu l’origine de ces helplines), des antécédents d’automutilation, de maladie mentale, un contexte de « criminalité », de « violence domestique », ou une problématique de protection de l’enfance.
Les auteurs estiment que ces « correspondants habituels » ont un « impact significatif » sur le fonctionnement des « lignes de crise » comme Lifeline et qu’il faut trouver des solutions spécifiques pour répondre à leurs « besoins complexes et multiples », dans l’intérêt commun des frequent callers eux-mêmes, des autres correspondants (qui trouvent parfois les lignes saturées par trop d’appels) et des équipes concernées par la gestion du service d’assistance téléphonique.
Dr Alain Cohen
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Etude citée Aust N Z J Psychiatry. 2015 Jan;49(1):54-64. doi: 10.1177/0004867414541154. Epub 2014 Jun 27. Frequent callers to crisis helplines: who are they and why do they call? Spittal MJ1, Fedyszyn I2, Middleton A3, Bassilios B4, Gunn J3, Woodward A5, Pirkis J4.
1Centre
for Health Policy, Melbourne School of Population and Global Health,
University of Melbourne, Melbourne, Australia Centre for Mental Health,
Melbourne School of Population and Global Health, University of
Melbourne, Melbourne, Australia m.spittal@unimelb.edu.au.
2Centre for Mental Health, Melbourne School of Population and Global Health, University of Melbourne, Melbourne, Australia Mental Health Center, Copenhagen, Denmark.
3General Practice and Primary Health Care Academic Centre, University of Melbourne, Melbourne, Australia.
4Centre for Mental Health, Melbourne School of Population and Global Health, University of Melbourne, Melbourne, Australia.
5Lifeline Foundation for Suicide Prevention, Canberra, Australia.
2Centre for Mental Health, Melbourne School of Population and Global Health, University of Melbourne, Melbourne, Australia Mental Health Center, Copenhagen, Denmark.
3General Practice and Primary Health Care Academic Centre, University of Melbourne, Melbourne, Australia.
4Centre for Mental Health, Melbourne School of Population and Global Health, University of Melbourne, Melbourne, Australia.
5Lifeline Foundation for Suicide Prevention, Canberra, Australia.
Abstract
OBJECTIVE: Frequent
callers present a challenge for crisis helplines, which strive to
achieve optimal outcomes for all callers within finite resources. This
study aimed to describe frequent callers to Lifeline (the largest crisis
helpline in Australia) and compare them with non-frequent callers, with
a view to furthering knowledge about models of service delivery that
might meet the needs of frequent callers.
METHOD: Lifeline provided an anonymous dataset on calls made between December 2011 and May 2013. We assumed calls from the same (encrypted) phone number were made by the same person, and aggregated call level data up to the person level. Individuals who made 0.667 calls per day in any period from 1 week to the full 549 days for which we had data (i.e. 4.7 calls in 7 days, 20 calls in 30 days, 40 calls in 60 days, etc.) were regarded as frequent callers.
RESULTS: Our analysis dataset included 411,725 calls made by 98,174 individuals, 2594 (2.6%) of whom met our definition of frequent callers. We identified a number of predictors of being a frequent caller, including being male or transgender, and never having been married. The odds increased with age until 55-64 years, and then declined. Suicidality, self-harm, mental health issues, crime, child protection and domestic violence issues all predicted being a frequent caller.
CONCLUSIONS: Collectively, frequent callers have a significant impact on crisis lines, and solutions need to be found for responding to them that are in everybody's best interests (i.e. the frequent callers themselves, other callers, telephone crisis supporters who staff crisis lines, and those who manage crisis lines). In striking this balance, the complex and multiple needs of frequent callers must be taken into account.
METHOD: Lifeline provided an anonymous dataset on calls made between December 2011 and May 2013. We assumed calls from the same (encrypted) phone number were made by the same person, and aggregated call level data up to the person level. Individuals who made 0.667 calls per day in any period from 1 week to the full 549 days for which we had data (i.e. 4.7 calls in 7 days, 20 calls in 30 days, 40 calls in 60 days, etc.) were regarded as frequent callers.
RESULTS: Our analysis dataset included 411,725 calls made by 98,174 individuals, 2594 (2.6%) of whom met our definition of frequent callers. We identified a number of predictors of being a frequent caller, including being male or transgender, and never having been married. The odds increased with age until 55-64 years, and then declined. Suicidality, self-harm, mental health issues, crime, child protection and domestic violence issues all predicted being a frequent caller.
CONCLUSIONS: Collectively, frequent callers have a significant impact on crisis lines, and solutions need to be found for responding to them that are in everybody's best interests (i.e. the frequent callers themselves, other callers, telephone crisis supporters who staff crisis lines, and those who manage crisis lines). In striking this balance, the complex and multiple needs of frequent callers must be taken into account.