Nouvelle-Zélande. Le numéro d’appel d’urgence 111 saturé
Le désespoir au bout du fil
Publié le mardi 27 mai 2014 sur http://www.lnc.nc/article/pacifique/le-desespoir-au-bout-du-fil
La police néo-zélandaise fait face à une
constante augmentation du nombre d’appels de personnes en détresse
psychologique ou suicidaires. Des coups de fil difficiles à gérer, qui
nécessitent à la fois du temps et une analyse particulière.
Le centre de tri des appels d’urgence du 111, basé à
Wellington, doit gérer, depuis plusieurs années, une augmentation des
appels liés à une détresse psychologique.
En tant que forces de l’ordre, les policiers se voient affectés à des missions de toutes sortes. En voici une qui demande patience, analyse et diplomatie. Comment gérer l’appel de détresse d’une personne suicidaire ? De quelle manière conseiller cet homme ou cette femme en proie à une maladie mentale ? Voici un aperçu des questions que se posent les officiers en charge de la ligne du 111, le numéro d’urgence à composer en Nouvelle-Zélande.
Temps. C’est une responsabilité devenue quotidienne pour les officiers néo-zélandais, selon Dave Cliff, commissaire adjoint du pays. « Ce type d’appel est en hausse depuis ces dix dernières années. Aujourd’hui nous traitons environ 24 000 coups de fil de ce genre tous les ans. » Cela relève d’un véritable exercice de style et de maîtrise pour les policiers attachés aux centrales d’appel. « Une tentative de suicide se traite en moyenne en deux heures et demie. Pour ce qui est des personnes qui ont une maladie mentale, là c’est autre chose, explique Dave Cliff, cela peut varier de deux heures à plus. Cela dépend des cas. » Mais cette réalité en efface une autre. Le temps et les efforts passés à traiter ce type de situations sont autant de minutes perdues pour d’autres urgences. Et certaines situations nécessitent parfois l’intervention de deux officiers et d’un superviseur. Pour ajouter à la complexité de leur mission, les policiers manquent cruellement d’une formation qui leur permette d’analyser et de prendre en charge ce type de situations. Selon le directeur de la clinique en charge des troubles psychologiques liés à la toxicomanie de la région de Waikato, Rees Tapsel, « ce ne sont pas les personnes les mieux placées pour répondre à des appels de détresse. Leur charge de travail est déjà trop élevée ».
Cartographie. Mais une autre question se pose avec acuité aux autorités : pourquoi de plus en plus de personnes désespérées ont-elles pour premier réflexe de composer le 111 ? Une problématique à laquelle le Dr John Crawshaw, directeur du service de la santé mentale au sein du ministère de la Santé du pays, s’intéresse de près : « Nous travaillons en étroite collaboration avec la police pour tenter d’expliquer ce phénomène. » Il s’agit tout bonnement d’établir une cartographie du « mal-être » en Nouvelle-Zélande. « C’est important de comprendre quelles régions sont les plus touchées, les périodes de l’année qui enregistrent le plus d’appels de ce type », précise le commissaire Dave Cliff. Le ministère veut également déterminer si ce type d’appels peut continuer à être pris en charge par la police ou s’il faut les rediriger vers des services spécialisés. « Selon la réponse que nous obtiendrons, nous verrons ce que nous mettrons en place pour accompagner les officiers », indique le Dr John Crawshaw.